Pensiamo a una conversazione recente nella quale ci siamo formati rapidamente un’opinione sulla persona che avevamo davanti. Forse ci è sembrata competente, poco disponibile, brillante, insicura, autentica, eccessivamente prudente o particolarmente motivata. È probabile che, se qualcuno ci avesse chiesto su quali elementi avessimo basato quella valutazione, avremmo saputo indicare parole, comportamenti, tono della voce o altri segnali che ci erano sembrati sufficientemente evidenti.

La questione interessante, tuttavia, comincia un momento prima: quanto di ciò che abbiamo pensato apparteneva effettivamente a ciò che stavamo osservando e quanto, invece, al significato che noi gli abbiamo attribuito?

È una domanda centrale ogni volta che entriamo in relazione con altre persone e diventa particolarmente rilevante per chi svolge professionalmente un’attività nella quale ascolto, osservazione e qualità della relazione rappresentano strumenti di lavoro.

Il Bias Awareness Guide, pubblicato nel 2025 da International Coaching Federation, affronta questo tema nell’ambito della valutazione delle competenze di coaching e definisce il bias come una differenza nella percezione, interpretazione o nel giudizio influenzata dalle nostre convinzioni, dai valori, dalle preferenze e dalle assunzioni culturali interiorizzate. Il bias può essere consapevole oppure implicito e può orientare ciò che notiamo, il significato che attribuiamo a ciò che osserviamo e, di conseguenza, le conclusioni alle quali arriviamo.

La riflessione che ne deriva va ben oltre i processi di assessment: riguarda il modo stesso in cui ciascuno di noi incontra la realtà.

Non vediamo semplicemente ciò che accade

L’idea di poter osservare una situazione in modo completamente oggettivo è rassicurante, soprattutto quando abbiamo esperienza, competenza e un ruolo professionale che richiede imparzialità. E’ fondamentale rendersi conto che non arriviamo mai a una conversazione come una pagina bianca: portiamo con noi esperienze precedenti, valori, appartenenze culturali, aspettative, preferenze, modelli appresi e criteri attraverso i quali abbiamo progressivamente imparato a dare significato a ciò che accade.

Questi filtri non rappresentano necessariamente un limite. Al contrario, sono parte della nostra capacità di orientarci nella complessità, riconoscere configurazioni ricorrenti e prendere decisioni senza dover ricominciare ogni volta da zero. La difficoltà emerge quando smettiamo di percepire il filtro come tale e cominciamo a confondere la nostra interpretazione come fosse una descrizione oggettiva della realtà.

Qualche esempio, per comprendere meglio.

Una persona che riflette a lungo prima di rispondere potrebbe apparirci insicura, mentre potremmo trovarci davanti a qualcuno che appartiene a una cultura conversazionale nella quale la pausa esprime attenzione e rispetto, oppure semplicemente organizza la sua rappresentazione interna attraverso preferenze di tipo cinestesico che rendono lenta l’elaborazione di una qualsiasi risposta. Una comunicazione molto energica potrebbe sembrarci indicativa di coinvolgimento, mentre una modalità più contenuta potrebbe essere interpretata come distanza. Potremmo apprezzare immediatamente chi organizza il pensiero in modo simile al nostro e attribuire maggiore competenza a chi utilizza un linguaggio che ci è familiare.

Tra i possibili fenomeni che possono interferire con la valutazione, i più frequenti sono: il similarity bias, il confirmation bias, l’effetto alone, l’influenza della prima impressione e i bias collegati alla lingua, all’accento, al ritmo della conversazione, all’espressività e allo stile culturale. A questi si aggiunge l’effetto del carico cognitivo: anche la stanchezza, la distrazione e le condizioni nelle quali ascoltiamo possono modificare la qualità della nostra valutazione.

Ciò che rende questi meccanismi particolarmente interessanti è che possono operare mentre siamo sinceramente convinti di stare osservando con attenzione e imparzialità.

Conoscere i bias può diventare, paradossalmente, un altro punto cieco

Quando cominciamo a studiare i bias cognitivi, la reazione più naturale è cercare di riconoscerli per evitarli. È un passaggio importante, ma può nascondere una piccola trappola: trasformare la conoscenza del fenomeno nella convinzione di esserne diventati immuni.

Accade in molti ambiti della competenza professionale: più esperienza acquisiamo, più rapidamente riconosciamo configurazioni che abbiamo già incontrato; sviluppiamo criteri, sensibilità e intuizioni che consentono di muoverci con maggiore efficacia. Nello stesso tempo, proprio la fiducia maturata nella nostra capacità di leggere una situazione può rendere meno evidente la necessità di verificare come siamo arrivati a una determinata conclusione.

Per unə coach, come per qualsiasi professionista che supporta altre persone anche atraverso ascolto e relazione, il tema è particolarmente delicato. La formazione professionale dedica molta attenzione all’ascolto, alla presenza, alla sospensione del giudizio e alla capacità di restituire alla persona uno spazio nel quale possa generare la propria consapevolezza. Con il tempo, queste competenze diventano sempre più naturali e sofisticate, ma questo non significa che il sistema percettivo del coach smetta di selezionare, interpretare e attribuire significato a modo suo.

Potremmo, ad esempio, percepire una certa esitazione e intuire che dietro di essa esista un conflitto; potremmo ascoltare una metafora e riconoscervi un tema che ci sembra particolarmente significativo; oppure osservare una variazione nell’energia della persona e formulare un’ipotesi su ciò che sta accadendo. Sono elementi preziosi del lavoro di coaching, a condizione che rimangano ipotesi da mettere al servizio dell’esplorazione e non diventino verità che orientano silenziosamente la conversazione.

La differenza può essere molto sottile. In un caso utilizziamo ciò che percepiamo per ampliare lo spazio della persona; nell’altro rischiamo di accompagnarla, senza averne intenzione, verso ciò che noi abbiamo già iniziato a vedere.

Ascoltare bene richiede una doppia attenzione

Una delle pratiche più stimolanti riguarda il listening without filters, associato alla consapevolezza dei bias e alla disciplina del pensiero. L’espressione non dovrebbe portarci a immaginare uno stato ideale nel quale il professionista riesca finalmente a liberarsi di qualsiasi filtro, quanto piuttosto a considerare l’ascolto come una pratica nella quale impariamo a riconoscere ciò che si attiva in noi mentre ascoltiamo.

In questa prospettiva, l’attenzione assume due direzioni contemporaneamente. Una parte rimane profondamente orientata alla persona, alle sue parole, alle emozioni, alle variazioni che emergono nella conversazione e al significato che lei attribuisce alla propria esperienza; un’altra parte mantiene una consapevolezza discreta di ciò che quella stessa conversazione sta producendo in noi.

Potremmo accorgerci, per esempio, che una persona ci suscita immediatamente simpatia, che una certa modalità comunicativa ci rende impazienti oppure che proviamo un forte desiderio di aiutare. Potremmo notare di sentirci particolarmente competenti quando emerge un tema che conosciamo bene e, proprio per questo, diventare più inclini a formulare ipotesi. Potremmo riconoscere che una storia assomiglia a qualcosa che abbiamo vissuto e che la familiarità ci sta facendo credere di comprenderla prima di averla realmente esplorata.

Queste reazioni non sono elementi estranei alla relazione: fanno parte delle informazioni disponibili, e la qualità professionale consiste anche nel saperle riconoscere senza trasformarle automaticamente in una lettura dell’altra persona.

Perché abbiamo bisogno dello sguardo di qualcun altro

A questo punto emerge una domanda inevitabile: se alcuni meccanismi sono inconsci, come possiamo accorgercene attraverso la sola auto-osservazione?

È qui che mentor coaching e supervisione acquistano un significato particolarmente importante nello sviluppo professionale. Il loro valore non risiede soltanto nell’aiutarci quando incontriamo una difficoltà o nel migliorare una competenza tecnica; possono diventare luoghi nei quali rendere osservabile il nostro modo di costruire significato.

Riascoltando una sessione insieme a un mentor, per esempio, potremmo scoprire che abbiamo formulato diverse domande a partire dalla stessa ipotesi senza esserci accorti di quanto quella lettura stesse orientando la conversazione. In supervisione potremmo esplorare perché un certo cliente susciti in noi un insolito desiderio di proteggerlo, perché con un’altra persona diventiamo più cauti o perché una determinata modalità relazionale ci porti a occupare più o meno spazio.

Il Bias Awareness Guide di ICF incoraggia il confronto con mentor, peer e supervisor quando emergono reazioni, giudizi o dubbi che possono interferire con la chiarezza professionale e suggerisce anche di sottoporre periodicamente il proprio lavoro allo sguardo di persone con background, culture, lingue e percorsi formativi differenti.

Quest’ultimo punto merita particolare attenzione, perché se chiediamo feedback soltanto a persone formate come noi, che condividono il nostro linguaggio professionale e attribuiscono valore agli stessi segnali, potremmo ottenere una conferma molto sofisticata dei nostri stessi filtri.

La diversità dello sguardo, invece, può diventare uno strumento di apprendimento. Mentor e supervisor possono vedere non soltanto ciò che facciamo, ma anche alcune regolarità nel nostro modo di farlo: quali segnali catturano più facilmente la nostra attenzione, quali ipotesi formuliamo più rapidamente, quali comportamenti tendiamo ad apprezzare e quali situazioni modificano la nostra presenza. In altre parole, possono aiutarci a osservare il nostro modo di osservare.

Dalla ricerca dell’oggettività alla pratica della consapevolezza

Forse il punto non è aspirare a diventare completamente neutrali, perché una relazione tra esseri umani non nasce mai in uno spazio privo di storia, cultura, emozioni e significati. Possiamo invece diventare progressivamente più consapevoli e responsabili del modo in cui questi elementi partecipano alla relazione.

Questa prospettiva modifica anche il significato dell’umiltà professionale. Essere consapevoli dei propri bias non significa mettere continuamente in dubbio la propria competenza, ma riconoscere che esperienza e punti ciechi possono coesistere e che la qualità del nostro lavoro dipende anche dalla disponibilità a sottoporre le nostre certezze a verifica.

Possiamo avere un’intuizione molto accurata e continuare a considerarla un’ipotesi. Possiamo conoscere profondamente un modello e rimanere disponibili a ciò che quel modello non spiega. Possiamo aver sviluppato un ascolto raffinato e continuare a domandarci quali elementi della conversazione abbiano attirato la nostra attenzione e quali siano rimasti sullo sfondo.

In questo senso, mentor coaching e supervisione non rappresentano soltanto strumenti di supporto nelle fasi iniziali della professione. Possono accompagnare proprio la maturità professionale, perché con l’esperienza aumentano sia la capacità di cogliere sfumature sia il rischio di fidarsi molto delle proprie letture.

Un esercizio per allenare la qualità dell’osservazione

Dopo una conversazione professionale significativa, oppure dopo una sessione di coaching, può essere utile dedicare dieci minuti a ricostruire un momento nel quale abbiamo formulato un giudizio, un’intuizione o un’ipotesi particolarmente forte.

Su un foglio, creiamo tre spazi.

Nel primo descriviamo ciò che è accaduto, cercando di utilizzare soltanto elementi osservabili: le parole pronunciate, una pausa, un cambiamento nel volume della voce, una domanda, un comportamento. Può essere utile immaginare che questa parte debba essere verificabile attraverso una registrazione.

Nel secondo annotiamo il significato che abbiamo attribuito a quelle informazioni. Qui possiamo scrivere liberamente le nostre interpretazioni: “era in difficoltà”, “stava evitando il tema”, “si è sentito sfidato”, “non era convinto”, “ha avuto un insight”. La distanza tra la prima e la seconda parte è già un territorio di apprendimento interessante.

Nel terzo spazio esploriamo ciò che potrebbe avere influenzato la nostra interpretazione: un’esperienza simile, un valore personale, una preferenza comunicativa, un modello professionale, una reazione emotiva, una convinzione rispetto a ciò che sarebbe stato utile in quel momento.

A questo punto possiamo aggiungere alcune domande: quali altre interpretazioni sarebbero compatibili con gli stessi fatti? Che cosa avrei osservato diversamente se non avessi formulato subito la mia prima ipotesi? Quale domanda avrei potuto porre per verificare il significato con la persona invece di attribuirglielo? E, soprattutto, quale delle mie interpretazioni mi sembra così evidente da farmi sentire poco interessatə a metterla in discussione?

La qualità dell’ascolto comprende anche ciò che siamo disposti a scoprire di noi

I bias sono dinamici e possono manifestarsi in modo differente a seconda delle persone, delle culture, delle lingue, dei contesti e delle condizioni nelle quali avviene l’osservazione. Questa caratteristica rende poco realistico considerarne la gestione come una competenza acquisita una volta per tutte; è più coerente pensarla come una pratica professionale continua, alimentata dalla riflessione, dal confronto e dalla disponibilità a incontrare prospettive differenti.

Per chi è coach, questa pratica ha anche una dimensione etica. Quanto più siamo consapevoli dei significati che introduciamo nella relazione, tanto maggiore diventa la possibilità di preservare uno spazio nel quale la persona possa esplorare la propria esperienza senza essere inconsapevolmente accompagnata verso la nostra lettura del mondo.

Mentor e supervisor partecipano a questa responsabilità non perché possiedano uno sguardo privo di filtri, ma perché introducono un altro punto di osservazione, e quando più prospettive entrano in dialogo, ciò che sembrava semplicemente “vero” può tornare a essere ciò che spesso era fin dall’inizio: una delle possibili interpretazioni.

Forse, allora, una delle domande più interessanti per chi desidera continuare a sviluppare la propria consapevolezza sui suoi bias non riguarda soltanto quanto bene sappia ascoltare gli altri, ma quanto sia diventato capace di riconoscere se stesso mentre ascolta.

Ed è proprio quando una risposta ci appare immediatamente evidente che può essere utile conservare ancora un po’ di curiosità.